Gestion des recettes hôtelières et excellence du service client

La gestion des recettes hôtelières fait référence à une pratique commerciale qui utilise des données d'analyse et de performance pour prédire le comportement des consommateurs et optimiser les revenus. Dans ce cours, vous étudiez les différences entre les termes courants utilisés dans les systèmes de gestion des recettes hôtelières et vous vous familiariserez avec ces termes. L'accent est mis sur le suivi des données, ainsi que sur les méthodes permettant une gestion efficace des données de l'offre et de la demande par le responsable des recettes. La distinction entre un système de gestion immobilière (PMS) et un logiciel de gestion des recettes (RMS) est soulignée. Vous apprendrez également comment effectuer correctement l'analyse des données historiques et sourcées. L'accent est mis sur la nécessité de disposer de technologies modernes, y compris du matériel informatique et des logiciels les plus récents, pour la planification de la gestion des recettes. Un aperçu des exigences générales de la gestion des recettes et des trois outils essentiels (segmentation, prévisions et budgétisation) dont les responsables des recettes ont besoin pour s'acquitter efficacement de leurs fonctions sera présenté. Ensuite, vous découvrirez la segmentation des données, y compris la définition, la portée et l'importance du processus pour le responsable des recettes.

Ensuite, les rôles cruciaux d'un responsable des recettes dans le secteur de l'hôtellerie seront identifiés. Vous comprendrez pourquoi un responsable des recettes doit comprendre la logique qui sous-tend les données relatives à l'offre et à la demande. De même, les avantages de l'obtention de données précises pour la planification à long terme sont décrits. Découvrez la préparation des prévisions (également appelée fréquence des prévisions) et les outils importants utilisés dans la planification des prévisions (également appelée planification à court terme). La relation entre la segmentation et les prévisions sera expliquée. L'application des données historiques, y compris l'analyse périodique des achats des données dans les prévisions, est envisagée. Les facteurs qui influent sur la fréquence des prévisions, le rôle de l'offre et de la demande dans la planification à court terme, ainsi que les quatre étapes de la planification à long terme (également appelée budgétisation) sont abordés. Vous découvrirez pourquoi vous devez prendre en compte les désirs et les besoins des consommateurs dans le contexte requis par le client. De même, vous apprendrez à communiquer avec vos clients et à établir de bonnes relations avec eux.

Pourquoi devriez-vous établir d'excellentes relations avec vos clients ? Comment un excellent service client se traduit-il par une augmentation des profits ? Apprenez à répondre à ces questions à l'aide de solutions pratiques, proposées dans ce cours. Des conseils importants sur les raisons et la manière de fournir un service client satisfaisant seront partagés. L'importance du service client sera renforcée par la prise en compte de certains faits et statistiques provenant de grandes marques du monde entier. Le matériel aborde en profondeur le traitement des plaintes et vous découvrirez trois approches pratiques pour traiter les plaintes des clients. De plus, vous apprendrez cinq stratégies efficaces pour améliorer l'expérience de vos clients. Les six critères d'excellence de l'analyse Kano (développée par le Dr Noriaki Kano au Japon) ainsi que les dernières tendances technologiques en matière de service client seront examinés. En suivant ce cours, vous serez en mesure de gérer efficacement les revenus de votre hôtel et d'impressionner vos clients avec un service de premier ordre qui augmentera vos profits.