Diplôme en mise en œuvre du service client en gestion

Les marques à succès comme Google investissent massivement dans les services de service client, car elles apprécient les commentaires des clients et se soucient vraiment de la qualité de leurs services. De plus, lorsque les clients se sentent valorisés par une entreprise, ils ont tendance à être plus fidèles, ce qui augmente les profits. Pour qu'une entreprise gère stratégiquement ses relations avec ses clients, elle a besoin d'un service client efficace. Ce cours vous explique comment les organisations peuvent gérer efficacement leurs clients et obtenir les meilleurs résultats de leur service client. Nous commençons par montrer comment une entreprise peut décider des sommes à consacrer à l'acquisition et à la fidélisation de la clientèle. Nous expliquons l'influence de la valeur perçue et de la satisfaction des clients sur la fidélisation des clients sur les marchés B2C (business-to-consumer). Le cours illustre également le rôle crucial du marketing relationnel sur le marché des services B2C. Nous expliquons les étapes de la gestion des clients qui choisissent de quitter une entreprise et expliquons comment les entreprises peuvent réussir à se remettre d'une panne de service.

Le cours propose ensuite un modèle conceptuel pour une activité d'agrégation et présente une étude de recherche illustrant l'impact des défaillances réelles des fournisseurs de services sur la satisfaction des consommateurs. Nous étudions le comportement unique des marchés interentreprises (B2B) et les étapes du processus d'achat B2B, dans lesquelles la gestion de la relation client est tout aussi importante que sur les marchés B2C. Le cours explore les principales stratégies CRM qui peuvent être utilisées pour gérer la valeur et la fidélité des clients sur les marchés B2B. Nous abordons la « théorie du niveau d'interprétation », qui traite de la prédiction, de l'évaluation et de la prise de décision et oriente le comportement des consommateurs. Nous vous aidons à apprécier l'influence de la fidélité à la marque et l'impact de la théorie des niveaux d'interprétation dans la gestion de la relation client sur les marchés B2B. Internet est devenu un outil essentiel utilisé par presque toutes les entreprises pour gérer efficacement leurs clients. Le cours décrit la structure du CRM en ligne ou sur Internet tout en découvrant l'importance et les modules de base des entrepôts de données dans la gestion électronique de la relation client (eCRM). Nous expliquons ensuite comment la diversité culturelle influence la gestion de la relation client et concluons par une analyse de la gestion des comptes mondiaux pour les organisations ayant des clients étrangers.

Un CRM efficace doit être stratégique et ce cours propose des méthodes efficaces pour améliorer les relations avec les clients sur le marché B2C, B2B et mondial. Nous vous présentons un cadre conceptuel de la gestion globale de la relation client et comment mettre en œuvre un CRM au-delà des frontières. Ce cours s'adresse à ceux qui souhaitent travailler dans le domaine de la relation client ou à ceux qui souhaitent propulser leur entreprise vers de nouveaux sommets. Les bonnes affaires reposent sur la fidélité de la clientèle et nous vous proposons les outils qui vous permettront de construire une base solide.